CRM je kratica koja označava Customer Relationship Management (Upravljanje odnosima s kupcima). CRM se odnosi na strategije, tehnologije i prakse koje organizacijama pomažu u upravljanju i poboljšanju odnosa s kupcima. Cilj CRM-a je stvaranje dugoročnih i održivih odnosa s kupcima, što dovodi do povećanja prodaje, zadovoljstva kupaca i vjernosti prema pružatelju usluga.
CRM sustav obično uključuje softver koji organizaciji pomaže u prikupljanju, upravljanju i analizi podataka o kupcima. Ovaj softver omogućuje praćenje interakcija s kupcima, poput komunikacije putem telefona, e-pošte, društvenih mreža i web stranica. CRM također može sadržavati funkcije za upravljanje prodajnim postupcima, praćenje marketinških aktivnosti i podršku korisnicima.
Kroz CRM, organizacije mogu bolje razumjeti svoje kupce, identificirati njihove potrebe i preferencije te pružiti personaliziranu uslugu. CRM također omogućuje usklađivanje i integraciju različitih odjela unutar organizacije, kao što su prodaja, marketing i podrška korisnicima, kako bi se osigurala koordinacija i učinkovitost u pružanju usluga kupcima.
Važno je napomenuti da CRM nije samo tehnologija, već i poslovna strategija koja zahtijeva promjene u organizacijskoj kulturi i načinu razmišljanja kako bi se stvorila pozitivna i održiva iskustva kupaca.